Empire: 23. Juni 2017,

Online-Umfragen und die Likert-Skala – so funktioniert das

Online-Umfragen für Marktforschung, Bild: CC0
Online-Umfragen für Marktforschung, Bild: CC0

Vermutlich haben die meisten schon einmal an einer Online-Umfrage teilgenommen – oder wurden zumindest darum gebeten, das zu tun. Eine Online-Umfrage kann aus verschiedenen Gründen auf die Beine gestellt werden, oftmals geht es darum, die Zufriedenheit festzustellen oder zum Zwecke der Marktforschung. Sogar Apple macht davon regelmäßig Gebrauch.

Am besten die Kunden fragen

Der Anlass für eine Umfrage kann vielseitig sein. Am häufigsten ist, dass der Anbieter wissen möchte, ob der Kunde zufrieden war. Meist gibt es eine solche Mail samt Umfrage nach der Kontaktaufnahme mit dem Service. Der Nutzer wird dann gebeten, einen Kundenzufriedenheit Fragebogen auszufüllen. Darin werden dann ganz allgemeine, selten auch konkretere, Fragen behandelt, die sich mit der Erfahrung auseinandersetzen, die der Nutzer gemacht hat. Typische Positionen sind Wartezeiten, Freundlichkeit und Kompetenz des Beraters.

Darüber hinaus sind auch Umfragen für die Marktforschung häufig im Einsatz. Ein Unternehmen möchte dann, idealerweise direkt von seinem Kunden, wissen, wie verschiedene Ideen ankommen würden. Auch Apple hat das schon gemacht und beispielsweise bei seinen Nutzern nachgefragt, ob sie den Klinkenanschluss am MacBook Pro verwenden. Insofern sind Marktforschung Fragebogen ein wichtiges Instrument, um ein Stimmungsbarometer innerhalb des Nutzerkreises zu erstellen.

Übrigens ist es meist nicht der Anbieter selbst, der die Umfrage durchführt. Er denkt sich zwar die Fragen aus, aber meisten beauftragt er mit den technischen Fragen externe Anbieter wie Survio. Das hat verschiedene Gründe – einerseits muss er dann nicht selbst Kapazitäten freiräumen, um die Umfrage überhaupt durchzuführen, andererseits ist der Nutzer anonym und eine Manipulation kann ausgeschlossen werden.

Likert-Skala kommt zum Einsatz

Wer schon mal an einer Online-Umfrage teilgenommen hat, dem ist vielleicht aufgefallen, dass die Umfragen auffallend oft einer bestimmten Masche folgen. Es gibt eine These oder eine Frage und verschiedene Antwortmöglichkeiten dazu, beispielsweise „stimme sehr zu“, „stimme zu“, „neutral“, „stimme nicht zu“, „stimme überhaupt nicht zu“. Diese Methode nennt sich Likert-Skala und ihr Sinn besteht darin, dass sich der Kunde einerseits nicht speziell festlegen muss, wie das bei „ja“ oder „nein“ der Fall wäre. Andererseits lassen sich Heat-Maps erstellen, aus denen man bei der Auswertung schnell auslesen kann, in welche Richtung eine Meinung der Nutzer tendiert.



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